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携程CEO代理ip孙洁:即使亏钱也不放弃机票业务

 

达沃斯时间1月22日消息,携程旅行网CEO孙洁在2019世界经济论坛年会接受新浪财经专访。在国内航司机票代理佣金大幅减少的背景下,孙洁表示即使是亏钱,携程也不会放弃机票业务,因为这是客户的第一站。

谈及庞大的客服团队背后的人力成本,孙洁表示确实在研究通过技术降低成本,但是当复杂情况代理ip发生的时候,还是需要人工干预,因此客服团队是必需的。

谈及当前市场对经济前景的焦虑情绪,孙洁表示,从长远来看,对中国经济保持谨慎乐观的态度。在其看来,中国的基建投资规模是史无前例的,这对旅游是极大利好的,同时城市化进程依然有相当大的上升空间。

携程CEO孙洁:即使亏钱也不放弃机票业务

以下是专访实录:

新浪财经:作为大型企业的掌舵人,您怎样看待当前市场对经济前景的焦虑情绪?经济预期的变化会影响当前携程的某些决策吗?

孙洁:长远我们对中国经济还是保持谨慎乐观的态度。有几个原因:

首先,我们的人均GDP8000多(美元),上升空间非常大;第二,我们人均的技术投资遥遥领先;第三,中国的基建投资是史无前例的,包括高铁的投资、机场的投资,这对旅游是非常利好的一件事情;第四,我们的城市化还有很多空间。

我们如果把城市化建设的潜力完全挖掘出来,当那么多人聚集在一起,思想就会碰撞,就会产生许许多多的机会。你看美国,硅谷就是技术的中心;好莱坞就是娱乐的中心;纽约就是金融的中心;芝加哥就是期货的中心,都是因为城市的聚集效应。如果中国能按照几千万人口城市的聚合效益来建设的话,还是有很多上升空间。

新浪财经:许多OTA企业正面临线上红利下滑,获客成本走高的挑战,携程是否也面临此类挑战?是如何应对的?作为头部企业,如何降低行业周期阵痛带来的影响?携程未来的长期利润增长点在哪里?

孙洁:携程应该是好的产品自带流量。像我们国际化机票,我们每年的成长是非常快的。为什么?在携程如果订了国际机票,我们马上就会推一个符合客人需求的国际酒店。刚刚我们从巴黎飞过来,如果巴黎飞机不能起飞,我们马上会推火车票。如果火车有问题,我们马上会推汽车,对客人提供一站式服务。

如果是运输系统延迟的话,我们网上会告诉酒店“客人晚了”,会让接送车的司机知道。这个一站式的服务对携程客人的服务是非常有保障的,客人的满意度非常高。

我觉得赢得客户的心是最重要的。携程做了几块,首先是服务全覆盖。我们推了高铁游,推了国际化全站性的服务,推了全球服务SOS,比如有拉斯维加斯枪击、泰国的翻船、日本的海啸等等。只要这些情况发生,携程的服务团队是100%、24小时、365天从来不间断,为客户做好服务。

第二,因为有技术的投入,比较知道客人喜欢什么,我们能够推有效的产品,节省客人的时间,客人有危难的时候,我们马上用技术的手段把信息推送给客人,对客人也是一个很大的保障。

第三,服务团队。我们现在在爱丁堡、日本、韩国、中国都有呼叫中心,24小时不停地监测客人的动向。客人到了当地,有当地的领队。所有的这一切都是为了能够跟客户走在一起,当客人有需求的时候,我们能第一时间帮到客人。

 

新浪财经:2017年携程共新开了1000多家携程和去哪儿品牌加盟店,这个数据在2018年有进一步提升吗?从线上到线下,携程如何有效管理这些数量庞大的加盟店,远期携程在线下有哪些目标?

孙洁:对,(这些实体店集中)在四五线城市。因为城市的范围比较小,如果在市中心所有人出没的地方有一个实体店,有助于品牌的推广跟服务,客人对你的信任度就会比较高。而且线上、线下联系在一起,客人的转换率是非常高的。所以,目前我们觉得这个模式非常好,尤其是在携程品牌还没有渗透的地方,线上、线下一起,会对获客效率大大提生。

新浪财经:会不会带来一些成本上升的问题?

孙洁:还OK,我们现在看一年基本上能够把成本收回。

新浪财经:在国内航司机票代理佣金大幅减少的背景下,携程又主动承诺无默认勾选,以及不从退改签中获利,请问公司是怎样平衡服务成本和远期收益的?

孙洁:对,的确非常非常艰难,因为现在即使是送外卖,打个的或者是买个电影票都是有服务费的。我们相信国家未来为了支持服务业,一定会出台很好的政策。现在我们也是哪怕亏了钱,也要服务好我们的客人。客人第一站就是要订机票的,所以必须要为客人服务好,对携程的确是一个很大的内容。但不管怎么样,哪怕是亏了钱,我们也是以客户为中心,把客户服务好。

新浪财经:亏钱具体是什么情况?

孙洁:每张票我们有信用卡的费用,有服务成本,我们的机票有近一万名员工,包括近千名的技术人员,五六千名的客服人员,是非常重的一个服务团队。但是这是必须要做的。我相信政府、各级部门未来一定会有很好的政策来让服务业能够体现出它的价值。

新浪财经:这一块人力成本未来有没有可能借助AI或者是更多的科技手段去降低?

孙洁:对,不断地在研究。比如说标准服务可以用技术手段来做的。我们的机器人也是做得非常好,信息也很全面、准确。但是当大面积的延误发生时,特别是复杂情况发生的时候,还是需要人工干预的。

新浪财经:携程当前持有较高的现金储备,未来是否会进一步在国内外加大、加快战略投资,拓宽商业规模?或者进一步涉足航司领域?

孙洁:(对于)做航司我们不感兴趣,因为这是一个非常非常重,而且有非常难的一个业务,但是服务航空公司和我们共同的客人,这是携程的使命!服务好航空公司,他们是我们很好的合作伙伴。

 

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